Bad Buzz et restaurants: Les premiers soins

Bad Buzz et restaurants: Les premiers soins

Au cours des dernières semaines, nous avons démontré la nécessité d’asseoir sa présence sur le Web lorsque vous faites partie du secteur de l’Horeca. Cette présence sur les réseaux apporte beaucoup aux restaurants mais elle peut également comporter des risques. Ainsi, certains avis d’internautes peuvent mener au Bad Buzz. Voici 5 conseils simples et efficaces pour y faire face.

Le bouche à oreille ne date pas d’aujourd’hui. Internet lui a même offert une place de choix puisque l’essence même de la Toile est de permettre à tout à chacun d’exprimer librement son opinion. La dangerosité pour les restaurateurs réside dans l’impact que peuvent avoir certains avis négatifs sur leur établissement.

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L’internaute donne et partage son avis sur le Web en à peine quelques cliques. Partager son opinion avec sa famille, ses amis ou plus largement son entourage, ne suffit plus. Dans beaucoup de cas, cette volonté de partager avec le monde peut être bénéfique pour les personnes concernées, dans ce cas-ci les restaurateurs. Un vote, une appréciation ou une note positive sont autant de facteurs qui peuvent participer à la notoriété d’un restaurant, le tout sans le moindre effort. Les internautes deviennent ainsi les acteurs d’une stratégie de communication pour les restaurateurs.
Néanmoins, cette démocratisation de l’opinion peut aussi avoir des conséquences néfastes pour les restaurateurs. En effet, un simple avis négatif peut très vite entacher l’image de votre restaurant. C’est ce qu’on appelle un « Bad Buzz », c’est-à-dire un très mauvais coup de pub, impactant négativement la réputation de votre restaurant. Le problème peut très vite devenir viral. Une critique en entraînant une autre, le phénomène peut devenir ingérable. Pour éviter toute complication et réagir de manière pragmatique, voici quelques conseils :

 

  • Identifiez la source

Avant d’envisager toutes les mesures pour endiguez le phénomène, vous devez trouver l’origine du Bad Buzz et identifier tous les canaux sur lesquels l’information a circulé. Vous pourrez ainsi mesurer l’ampleur des dégâts et agir en conséquence pour que cette information ne se retrouve plus dans la sphère publique.

  • Soyez transparent sur la stratégie adoptée

Pas la peine de tenter de dissimuler l’information ou d’agir dans l’ombre. Il faut agir rapidement et en toute transparence. En agissant de la sorte, vous regagnerez plus facilement la confiance de vos clients.

  • Présentez vos excuses

Être exposé de la sorte aux yeux de tous vous incombe d’assumer une certaine part de responsabilité. Des excuses honnêtes et sincères sont indispensables si vous souhaitez rassurer vos clients et réduire l’effet du Bad Buzz.

  • Soyez diplomate

Ne choisissez pas la facilité en supprimant tout simplement le commentaire négatif. Le revers de la médaille peut être plus néfaste que vous ne le pensez. Supprimer ou ne pas répondre aux commentaires pourrait amplifier le Bad Buzz. Le but ici est de regagner la confiance de vos clients, il vous faut donc répondre calmement et avec discernement.

  • Dédommagez les personnes concernées

Les avis négatifs vous concernant peuvent parfois être disproportionnés, mais ils peuvent également être justifiés dans certains cas. Il est donc dans votre intérêt de dédommager la personne visée si telle est sa demande. En agissant de la sorte, vous lui donnez l’occasion de revenir sur ses propos et de mettre en avant votre proactivité.

La gestion des Bad Buzz n’est pas chose aisée, son ampleur peut vite prendre des proportions démesurées. La meilleure solution pour éviter d’y être confronté est de veiller constamment vos différents réseaux.

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur le phénomène « Bad Buzz » dans le milieu de la restauration, nous vous invitons à vous inscrire gratuitement à notre Webinaire : « Restaurateurs : Gérez votre réputation sur le net ».

 

 

Thomas Loriaux

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